미스테리쇼퍼 경험 후기

미스테리쇼퍼

 

<하는 일>

날이 갈수록 서비스에 대한 중요성이 커지고 있다. 특히 영업관련 사업이라면 고객을 면대면으로 마주하면서 응대해야할 일이 많은데 이는 기업의 첫인상이 되기도 하고 이미지가 되기도 한다.

아무리 좋고 멋진 물건을 만들더라도 판매하는 영업사원이 불친절하게 응대한다면 고객은 언제라도 충성고객에서 블랙컨슈머로 돌아설 수 있기 때문이다. 이를 위해 일하는 사람들이 있다.

바로 미스테리 쇼퍼이다. 우연한 계기로 일을 접하게 되었고 1년하고도 6개월정도 했었던 것 같다.

하는 일은 매장에 손님인척 방문하여 전체적인 서비스와 환경 등을 체크하여 평가하는 일이다.

필자같은 경우는 백화점, 햄버거가게, 화장품가게, 까페, 피자가게 등을 해보았다. 

(자동차매장도 있었는데 당시 너무 어린나이기도 했고 자동차에 대해 전혀 몰라서 지원하지 않았다.) 

그리고 이를 토대로 기억나는 대로 적어보고자 한다.

 

 

<주의사항>

1. 비밀엄수

무슨일이 있더라도 내가 미스테리쇼퍼임을 들켜서는 안된다. 

물론 본사에서 각 매장에게 미스테리쇼퍼가 올 것이라고 기간 예고를 한다. 그러나 그 기간 안에 수많은 고객이 방문할 것이고 그 고객 중 일부로 스며들어야한다. 물론 정해져있는 메뉴얼이 있어서 이를 실행 하고자 한다면 몇가지 질문들이 필수라서 의심 살 수 있는 것들도 있지만 자연스러운 대화와 연기가 필요로 하다. 

 

 

 

<업무 강도 및 장단점>

일은 힘들지않다. 고된 일이 없다.

 

다만 해당매장까지 가는 여정이 너무 힘들다...

다 살고 있는 지역에 매장이지만 뚜벅이라면 버스를 갈아타고 전철도 갈아타고 하는 경우도 더러 있다....

집에서 끝과 끝의 거리를 가야하는 경우도 생기고 평가기간이 있다보니 갑작스러운 다른 미스테리쇼퍼 펑크가 생길때면 대타를 뛰어야하는 경우도 생긴다. 물론 강압적이지는 않다.

 

그리고 가끔 챙겨야하는 것들이 있다... 무게를 재기위한 저울과 온도를 재기위한 온도계

이것들을 가지고 직원의 눈을 피해서 잘 이용해야한다.;

 

아! 일이 주기적이지 않으니 일정수입을 원하는 사람들보다 부업으로 생각하는 사람이 좋을 일이다. 가령 주부님들!

아이들 유치원이나 학교보내놓고 짬이 난다면 그때 하면 좋을 것 같다.

 

그리고 가끔 내에 떨어지는(?) 것들이 있다.

가령 음식매장이면 평가해야하는 음식을 시키고 영수증을 제출하면 그 음식은 공짜로 먹을 수 있다.

또 백화점이나 화장품매장에서 간혹 샘플을 받을 수 있기도 하다.

 

 

 

<평가내용>

몇가지 생각나는 대로 평가내용들을 적어보고자 한다.

 

- 맞이인사를 하였는가?

- 응대한 직원의 이름은? ( 명찰이 착용하고 있는지도 같이 본다 )

- 매장은 청결한가? 

- 밝고 친절한가?

- 적절한 제품을 응대하였는가?

- 화장실은 청결한가?

- 음료의 온도는 00도로 적절한가?(까페의 경우)

- 음식은 떨어지지않게 적당히 배치하였는가? ( 뷔페나 샐러드바가 있는 매장의 경우 )

- 유니폼은 메뉴얼에 맞게 단정히 입었는가?

- 손톱은 단정한가? ( 음식매장의 경우 ) 

- 직원이 손님의 니즈에 맞는 적정한 물건을 추천하였는가?

- 직원이 메뉴 및 상품에 대해 잘 인지하고 설명할 수 있는가?

- 배웅인사를 하였는가?

- 그 외에 개선할 점이 있는가?

- 다시 방문하고 싶은 마음이 드는가?

- 매장의 온도는 적정한가?

 

사실 평가는 한 매장당 4~50개의 문항을 한거 같은데 기억이 제대로 나지않는다....ㅠㅜ

평가내용이 너무 많다보니 매장방문해서 응대하는 것보다 다녀온 후 설문지 작성이 더 오래걸리는 경우도 있다.

 

 

 

<기타>

여기서 끝이면 참 좋겠지만.... 한달에 한번씩 품평회(?)를 개최하고 설문지와 별개로 매장에 대한 자유로운 평가를 한다. 

설문지에는 없던 내용이라던지 개선사항 등을 편하게 말 할 수 있다. 

참가비는 지불된다. 당시 내 기억으로는 만오천원정도였던 것 같다. 시간이 많이 흘렀으니까...이제 삼만원은 주려나...

그러고 보니 금전부분을 이야기를 안한것 같다.

지금은 어떨지 모르겠으나 당시에는 굉장히 짰다....

시간당 계산되는게 아니라 매장당 계산 되는 것이고 여러매장을 평가해야하는 백화점의 경우 한 매장당 최저시급의 절반...도 안되게 받은것 같다.

단독매장의 경우 백화점 매장보다 페이가 있으나 이마저도 최저시급은 못되었던 걸로 기억한다.  

아! 내가 하지는 않았지만 자동차매장의 경우는 다른 매장에 비해 페이가 좀 쎘다.